MARKETING DÀNH CHO DỊCH VỤ “Bán” lợi ích hữu hình của sản phẩm vô hình
Bản chất của sản phẩm dịch vụ là vô hình. Khách hàng không nhìn thấy và thử được dịch vụ trước khi mua mà chỉ thực sự biết khi tiêu dùng dịch vụ. Có thể nói mua dịch vụ là mua kinh nghiệm, và thời gian quyết định mua dịch vụ lâu hơn mua hàng hóa. Vậy, chiến lược marketing cho sản phẩm dịch vụ khác gì so với hàng hóa? Làm sao để khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn mà không đợi đến khi sử dụng dịch vụ?
Khóa học cung cấp những giải pháp cho vấn đề trên, xoay quanh cách hữu hình hóa lợi ích của dịch vụ xuyên suốt quá trình trước-trong-sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Đối tượng tham dự
Khóa học được thiết kế cho chủ doanh nghiệp và quản lý cấp trung của khối DNNVV trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tiêu biểu như: nhà hàng, du lịch, phát chuyển nhanh, thiết kế, v.v…. Những người có tối thiểu 2 năm làm việc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và mong muốn làm cho doanh nghiệp mình phát triển theo hướng chuyên nghiệp và bền vững sẽ rất thích hợp với khóa học.
Mục tiêu khóa học
Sau khi học xong khóa học, học viên có khả năng:
- Phân biệt được bản chất khác nhau của dịch vụ so với hàng hóa nằm ở 4 đặc tính của dịch vụ;
- Sử dụng mô hình kiềng 3 chân (market-focused management) trong marketing dịch vụ chuyên nghiệp;
- Nắm vững 10 chiến lược marketing để tạo sự khác biệt của dịch vụ, được chia thành 2 giai đoạn mấu chốt: quản lý dịch vụ và đánh giá cải tiến dịch vụ;
- Áp dụng 5 chiến lược quan trọng nhất (trong 10 chiến lược) bao gồm: tổ chức sản xuất và chuyển giao dịch vụ, quản lý sự hài lòng của khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý khách hàng và truyền thông dịch vụ.
Thời lượng khóa học
Khóa học được thực hiện trong 3 ngày (tương đương với 6 buổi), chia làm 2 đợt, mỗi đợt kéo dài 1.5 ngày và cách nhau 1 tuần.
Noäi dung khoùa hoïc
| Chủ đề | Noäi dung | Keát quaû ñaït ñöôïc |
| 1. Các vấn đề trong marketing dịch vụ
|
· Bốn đặc tính của dịch vụ
· Khái niệm marketing dịch vụ · Mô hình kiềng 3 chân · Tổng quan 10 chiến lược trong marketing dịch vụ |
· Phân biệt dịch vụ và hàng hoá
· Hiểu rõ điểm mấu chốt trong marketing dịch vụ khác với marketing hàng hóa
|
| 2. Các chiến lược trong Quản lý dịch vụ
|
· Tổ chức sản xuất và chuyển giao dịch vụ
· Định giá dịch vụ · Sử dụng yếu tố hữu hình · Quản lý nhân lực · Giữ chân nhân viên · Truyền thông dịch vụ · Quản lý khách hàng |
· Áp dụng các công cụ marketing để quản lý dịch vụ |
| 3. Các chiến lược trong Đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ
|
· Quản lý sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
· Phục hồi từ sai sót · Giữ chân khách hàng |
· Áp dụng các công cụ marketing để cải tiến dịch vụ
|
Phương pháp giảng dạy
Phương pháp giảng dạy dựa trên cách tiếp cận giải quyết vấn đề, thực hành và phát huy tối đa tính chủ động của học viên. Trong quá trình học, học viên được khuyến khích liên hệ thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp để phát hiện ra các vấn đề tồn tại. Vấn đề của học viên sẽ được phân tích trên lớp và sử dụng như các ví dụ minh họa sống động. Học viên sẽ thực hành các kỹ năng ngay tại lớp. Với vai trò là người dẫn dắt và hỗ trợ, giảng viên sẽ vận dụng phương pháp học tương tác để học viên chủ động tiếp nhận kỹ năng mới, thông qua những hoạt động như thảo luận nhóm, diễn vai, trò chơi, .v.v… Các bài tập ứng dụng là những gợi ý để học viên xây dựng kế hoạch hành động cá nhân để áp dụng tại doanh nghiệp của mình sau khóa học.
Giảng viên
Là những người đã có nhiều năm trải nghiệm quản lý marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và được Business Edge huấn luyện phương pháp giảng dạy theo công nghệ của Úc.
