DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TUYỆT HẢO

Khóa học này nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng và tạo dựng hình ảnh
chuyên nghiệp cho đối tượng nhân viên trực tuyến của doanh nghiệp. Sau khóa học
“Dịch vụ Khách hàng Tuyệt hảo”, các học viên có thể :

• Thể hiện sự chuyên nghiệp trong các giao dịch với khách hàng
• Áp dụng được các kỹ năng giao tiếp quan trọng trong làm việc với khách hàng
• Xác định và áp dụng được quy trình/ cơ chế làm việc phù hợp với khách hàng
• Nắm bắt được các chiến lược xử lý phù hợp với các loại đối tượng khách hàng và các
  tình huống khó khi giao dịch

NỘI DUNG : 2 NGÀY

MODULE 1 : TẠI SAO CẦN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Giá trị của khách hàng trong kinh doanh và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

•  Ai là Sếp của bạn?
• Giá trị thực sự của một khách hàng

Giá trị của khách hàng nội bộ trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng bên ngoài

• Những điểm/ nét tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp cho bạn và cách nâng cao hình ảnh chuyên
  nghiệp của bạn.
• Ba yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ – Điểm tiếp xúc khách hàng – nơi thể hiện chất lượng
  thực của dịch vụ
• Các nguyên tắc tạo ra dịch vụ tuyệt hảo
• Giao dịch khách hàng – 4 bước đến thành công

MODULE 2 : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• Các kỹ năng cần có để tạo ra chất lượng dịch vụ tuyệt hảo: kỹ năng lắng nghe,/ quan sát, đặt câu hỏi,
  xác nhận, giải thích và đánh giá phản ứng của khách hàng.
• Áp dụng kỹ năng chào đón khách hàng theo công thức GUEST – Greeting – Understanding – Empathy
  Solution – Thanks
• Áp dụng kỹ năng lắng nghe theo công thức LACE – Listen – Acknowledge, Check, Enquire information
• Giao dịch với khách hàng qua điện thoại – bí quyết/gợi ý và ứng dụng kỹ năng

MODULE 3 : XỬ LÍ TÌNH HUỐNG KHÓ KHĂN KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

• Nhận diện loại khách hàng và cách xử lý cho mỗi loại khách
• Ứng dụng các kỹ năng giao tiếp trong xử lý phàn nàn theo công thức LEARN – Listen – Empathy –
  Appolozie – Resolve – Notify
• Kiểm soát cảm xúc ( cá nhân và cảm xúc khách hàng) theo công thức HEAT (Hear – Empathize – Appolozie
  – Take Action)
• Cách tạo ra sự đồng cảm và đưa ra thông điệp nhã nhặn với khách hàng